Las demandas de los clientes por una experiencia más personalizada y eficiente han crecido exponencialmente en los últimos tres años.
Los fabricantes que han seguido teniendo éxito se han adaptado a estas nuevas necesidades de sus clientes. Para lograrlo, muchos se han enfocado en crear un modelo de fabricación y producción más orientado al cliente para su negocio.
Aunque en teoría esto suena útil, puede resultar abrumador comenzar a implementar un modelo centrado en el cliente en tus instalaciones. Empecemos por definir en qué consisten las prácticas centradas en el cliente y los pasos que puedes seguir para aplicar estas estrategias.
¿Qué es la fabricación centrada en el cliente?
La fabricación centrada en el cliente puede parecer autoexplicativa: abarca un conjunto de métodos y tácticas para responder a las necesidades cambiantes de tus clientes en cada etapa de tu proceso de producción.
Pero aquí está la razón de su creciente importancia. Desde el inicio de la pandemia, otros sectores han cambiado drásticamente sus procesos para enfocarse en el servicio al cliente. Por ejemplo, muchas tiendas implementaron la recogida en la acera y empresas como Instacart se volvieron muy populares.
Estos servicios elevaron las expectativas de los clientes en otros sectores. De hecho, Netomi informó que más del 65% de los consumidores esperan un mejor servicio al cliente que hace tres a cinco años.
Desde entonces, los clientes quieren productos de alta calidad en su puerta aún más rápido. Prefieren empresas comprometidas con una experiencia fluida, servicio confiable, opciones personalizables y productos innovadores.
Pero atender estas necesidades casi siempre da resultados positivos. Siete de cada diez consumidores estadounidenses afirman haber gastado más dinero con empresas que ofrecen un excelente servicio.
Si buscas empezar a priorizar prácticas centradas en el cliente en tu empresa de manufactura, aquí tienes por dónde comenzar:
Establece objetivos alcanzables
Está bien comprometerse con ideales centrados en el cliente, pero necesitas metas concretas para poder medir tu éxito.
Los objetivos variarán según el sector y la planta, pero consideremos algunos indicadores generales que puedes adaptar a tus necesidades específicas. En general, tus metas probablemente girarán en torno a reducir los tiempos de entrega, mejorar el control de calidad y ampliar las capacidades de tus productos.
Además de esto, considera hacer seguimiento a la tasa de retorno de tus clientes. Sí, los líderes de manufactura se enfocan en los ingresos por producto y el desempeño financiero de la empresa. Pero desde una perspectiva centrada en el cliente, monitorear cuántos compradores repiten puede darte información valiosa.
Esta estadística indica que probablemente han tenido una experiencia positiva. Si esos números aumentan, puede ser señal del éxito de tus esfuerzos centrados en el cliente.
Al definir tus indicadores, puede ser útil usar el modelo SMART. Con este método, puedes establecer objetivos que sean específicos (S), medibles (M), alcanzables (A), relevantes (R) y con un plazo definido (T).
Establecer metas medibles y alcanzables para la transición hacia procesos centrados en el cliente será fundamental, ya que te permitirá identificar fácilmente si tus nuevas prácticas están funcionando.
Estrategias y puntos clave centrados en el cliente
Veamos las áreas principales en las que tu equipo puede enfocarse para mejorar y nuevas tácticas que puedes incorporar a tu proceso de producción.
Tiempo de entrega
La fabricación centrada en el cliente implica entregar los productos de forma segura y lo más rápido posible. Por eso, es momento de revisar tus procesos de selección, empaque y envío para identificar posibles obstáculos que estén afectando la productividad de tus empleados.
Ya sea que estés migrando a una fabricación centrada en el cliente o buscando optimizar tu almacén en general, es fundamental realizar estas revisiones de manera constante para encontrar oportunidades de mejora.
Esto puede incluir invertir en nuevas tecnologías de picking, como dispositivos portátiles, wearables o tecnología activada por voz, o implementar equipos de manipulación de materiales para reducir los tiempos de transporte y almacenamiento. Con herramientas como estas, tu equipo podrá despachar los pedidos más rápido.
Quejas de control de calidad
Mantener altos estándares de control es esencial en instalaciones de manufactura centradas en el cliente. Además, es un factor medible: puedes ver cómo mejoran tus esfuerzos de control de calidad al analizar la cantidad de quejas o devoluciones por productos que no funcionan correctamente.
Existen varias formas de mejorar tu control de calidad para satisfacer las necesidades de tus clientes, entre ellas:
- Mantener los pallets en buen estado
- Mantener sistemas de almacenamiento organizados y regulados
- Asegurar correctamente los productos a los sistemas de almacenamiento o pallets
- Mantener el inventario fuera del suelo y los pasillos de picking despejados
- Utilizar equipos de manipulación de materiales para mover los productos, en lugar de que los empleados los transporten manualmente
Tecnología inteligente y datos de clientes
Invertir en tecnología inteligente, como sistemas de gestión de almacenes, permite a los fabricantes mejorar la organización y reducir la probabilidad de errores en los pedidos de los clientes o en el proceso de picking de los empleados.
Esto puede agilizar tus procesos internos y, al mismo tiempo, recopilar datos clave sobre los hábitos de tus clientes: qué compran, problemas frecuentes, si son clientes recurrentes y qué productos suelen pedir juntos. Esta información ayuda a tu empresa a comprender mejor a tus clientes, tanto dentro como fuera del almacén. A partir de ahí, tu equipo puede utilizar esos datos para crear una mejor experiencia en cada etapa del proceso de compra.
El almacenamiento inteligente puede ayudar en varias áreas de tu proceso de almacén, incluyendo:
- Disminución de los costos de mano de obra
- Reducción de errores en el picking o en el envío
- Disminución de accidentes laborales
- Mejora de la visibilidad general del inventario
- Aumento de la eficiencia operativa
- Optimización de la recopilación y análisis de datos de productividad del almacén
Personalización
Hoy en día, los clientes disfrutan personalizando sus productos, desde estilos y acabados hasta tamaños y colores. Si tu competencia ofrece más opciones de personalización, tendrás menos capacidad de competir en el mercado.
Las prácticas centradas en el cliente incluyen ampliar tus capacidades de personalización y evaluar si estos cambios impactan en tus ingresos y/o en la tasa de retorno de clientes.
Pregúntate dónde existen oportunidades para ampliar tus capacidades de personalización y qué tecnología, herramientas, sistemas de almacenamiento o materiales de envío necesitarían tus empleados para hacerlo posible.
Demandas modernas de ensamblaje
Para tu empresa, la fabricación centrada en el cliente puede requerir procesos de ensamblaje mejorados y tecnología adicional. Equipos como los manipuladores de materiales ayudarán a tus empleados a trabajar más rápido, con menos esfuerzo y más tiempo para asegurar que los pedidos se cumplan correctamente.
Los manipuladores industriales pueden desempeñar un papel clave en la transición hacia prácticas centradas en el cliente. Están diseñados para mejorar la eficiencia de tu almacén, reducir el esfuerzo físico innecesario de tus empleados y ahorrar dinero a tu empresa en el futuro. Contáctanos hoy si deseas saber más sobre cómo nuestros manipuladores industriales pueden apoyar tu negocio de manufactura.
