La Manufactura Orientada al Cliente: ¿Qué Es y Por Dónde Empezar?
Las demandas de los clientes por una experiencia más personalizada y ágil en la manufactura han crecido exponencialmente durante los últimos tres años.
Los fabricantes con éxito se han adaptado a esas nuevas necesidades de su clientela. Para conseguirlo, muchos se han enfocado en diseñar un modelo productivo de manufactura más orientado al cliente en sus empresas
Aunque en teoría esto suena fácil, puede resultar complicado comenzar a implementar un modelo orientado al cliente en tus instalaciones. Comencemos por definir en qué consisten las prácticas orientadas al cliente y los pasos que debes adoptar para aplicar tales estrategias.
¿Qué es la Manufactura Orientada al Cliente?
La frase “manufactura orientada al cliente” es definitoria en sí misma: abarca un grupo de tácticas y métodos a implementar en cada etapa del proceso productivo, con el objetivo de satisfacer las necesidades siempre cambiantes de los clientes.
Sin embargo, he aquí por qué esto se ha vuelto tan importante. Desde el comienzo de la pandemia, otras industrias cambiaron drásticamente sus procesos para girar en torno al servicio al cliente. Por ejemplo, muchas tiendas introdujeron la recogida en la acera y así varias empresas dispararon su popularidad, como Instacart.
Estos nuevos servicios aumentaron la expectación de los clientes en otras industrias. De hecho, Netomi reportó que más del 65% de los consumidores esperan por un mejor servicio al cliente que el que tenían de tres a cinco años atrás.
A partir de entonces, los usuarios desean tener cuanto antes productos de alta calidad en la puerta de su casa. Ellos están más interesados en patrocinar empresas comprometidas con una experiencia de atención al cliente sin fisuras, un servicio fiable, opciones personalizadas y productos innovadores.
Pero es casi seguro que satisfacer estas necesidades da sus frutos. Siete de cada diez consumidores en Estados Unidos reportan que han invertido más dinero haciendo negocios con una compañía que ofrece una atención de excelencia a los usuarios.
Luego, si deseas comenzar a implementar prácticas orientadas al cliente en tu negocio de manufactura, he aquí por dónde puedes empezar:
Establecer Objetivos Alcanzables
Es muy fácil decir que estarás comprometido con los ideales de una práctica orientada al cliente, pero en la práctica debes plantearte objetivos concretos para tener una manera de medir tus éxitos.
Tales objetivos pueden cambiar de una industria a otra y de una instalación a otra. Pero vamos a considerar algunos parámetros de alto nivel que puedan ajustarse a tus necesidades específicas. En sentido general, tus objetivos girarán probablemente alrededor de disminuir los plazos de entrega, incrementar el control de la calidad y ampliar las capacidades de tus productos.
Además, considera dar seguimiento a la tasa de retorno de tus clientes. Damos por sentado que los líderes en manufacturas miden los ingresos por productos y el comportamiento de la rentabilidad de la compañía. Sin embargo, desde el punto de vista orientado al cliente, saber cuántos compradores se convierten en clientes habituales puede aportar una visión provechosa.
Esa estadística medirá si la experiencia de tus servicios es positiva. Si tales cifras aumentan, demostrarán el éxito de tu gestión en la manufactura orientada al cliente.
A la hora de crear tus objetivos de referencia, puede resultar útil emplear el modelo SMART. Utilizando este proceso, puedes definir objetivos que sean específicos (S), medibles (M), alcanzables (A), relevantes (R) y sujetos a un plazo (T).
El diseño de objetivos medibles y alcanzables durante la transición al proceso orientado al cliente será fundamental, puesto que permitirá identificar fácilmente en qué medida las nuevas prácticas resultan exitosas.
Estrategias Orientadas al Cliente y Puntos Focales.
Examinemos las áreas principales en las que tu equipo debe enfocarse y las nuevas tácticas a trazar en el proceso productivo.
Tiempo de retorno.
La manufactura orientada al cliente significa entregar los productos a los usuarios del modo más seguro y rápido posible. Ello implica revisar tus procesos de embarque, envasado y recogida, a fin de eliminar los potenciales obstáculos que incidan en la productividad de tus empleados.
Ya sea que estés transitando ahora hacia la manufactura orientada al cliente, o que desees optimizar tu almacén como un todo, resulta crucial ejecutar consistentemente dichas revisiones para encontrar oportunidades de desarrollo en tu proceso productivo.
Eso incluye invertir en la moderna tecnología de recogida tales como los dispositivos portátiles y de activación por voz; o emplear manipuladores de materiales para reducir el tiempo de transporte y almacenamiento. Con este tipo de herramientas, tu equipo podrá sacar los pedidos más rápidamente.
Reclamaciones del Control de Calidad
Mantener altos estándares en el control de la calidad es algo crucial en las instalaciones de manufactura orientada al cliente. Además, este es un factor de medición – pues te permite valorar en qué medida tus esfuerzos en el control de la calidad están mejorando, al analizar la cantidad de quejas o devoluciones que recibes respecto de productos que no funcionan adecuadamente.
Hay varias acciones que ayudan a potenciar tus esfuerzos de control de la calidad a fin de satisfacer las necesidades de los clientes, tales como:
- Conservar en buen estado los palés
- Mantener tus sistemas de almacenamiento organizados y regulados
- Fijación correcta de los productos a los sistemas de almacenamiento o palés.
- Mantener el inventario fuera del piso y despejadas las rutas de recogida.
- Usar manipuladores de materiales para mover los productos, en lugar de trasladarlos manualmente por los empleados.
Tecnología Inteligente e Información de los Clientes.
La inversión en tecnología inteligente, tales como los sistemas de gestión de almacén es la manera que emplean los fabricantes para potenciar sus habilidades organizativas y reducir la probabilidad de errores en las órdenes de los clientes y en el proceso de recogida por parte de los empleados.
Ello permite agilizar el proceso interno mediante la obtención de una información crucial sobre los hábitos de los clientes – lo que ellos ordenan, sus problemas más comunes, si se trata o no de un cliente habitual y cuales artículos se ordenan juntos con frecuencia. Dicha información ayuda a tu empresa a entender mejor a los clientes dentro y fuera del almacén. Y de esta manera tu equipo puede emplear esa información en interés de mejorar la experiencia del usuario durante todas las etapas de su recorrido de compras.
El almacenamiento inteligente puede ayudar en varias de las áreas de tu proceso de manufactura, lo cual incluye:
- Disminuir los costes de mano de obra
- Minimizar los errores de recogida y embarque
- Reducir la probabilidad de accidentes laborales
- Mejorar la visibilidad del inventario en general
- Incrementar la eficiencia en las operaciones
- Mejorar la recogida de datos y el análisis de la productividad del almacén
Personalización
Los clientes actuales disfrutan personalizando sus productos, tanto en estilos y acabados, como en tallas y colores. Si la competencia puede ofrecer productos más personalizados, tendrás menos capacidad para competir con ellos en el mercado.
Las prácticas orientadas al cliente incluyen la expansión de tus capacidades de personalización y también evaluar si esos nuevos cambios influyen en tu rendimiento y/o en la tasa de retorno de clientes.
Hazte la pregunta de dónde hay posibilidades de expandir tus capacidades de personalización; y qué tecnología, herramientas, sistemas de almacenaje o materiales de embarque necesitarán tus empleados para convertir esto en una realidad.
Requerimientos al Ensamblado Moderno
Para aplicar en tu empresa la manufactura orientada al cliente se requiere mejorar los procesos de ensamblado e invertir en tecnología adicional. Los dispositivos como los manipuladores de material ayudarán que los empleados trabajen con rapidez y un menor esfuerzo, disponiendo así de más tiempo para asegurar que las órdenes sean completadas correctamente.
Los manipuladores industriales pueden jugar un rol significativo en la transición a las prácticas orientadas al cliente. Ellos están diseñados para mejorar la eficiencia de tu almacén, liberar a los empleados de trabajo físico innecesario y ahorrar dinero a tu empresa a largo plazo. Contáctanos hoy mismo si quieres aprender más sobre cómo nuestros manipuladores industriales pueden ayudar a tu negocio de manufactura.